Guía de Preguntas Frecuentes (FAQs) para usuarios de una Mesa de Ayuda.

Nuestra mesa de ayuda cuenta con Cobertura Nacional y ventana de servicio adaptable.

Las Preguntas Frecuentes son una herramienta esencial para cualquier mesa de ayuda, ya que proporcionan respuestas rápidas y fáciles a las preguntas más comunes de los usuarios. Aquí te presento una guía para crear FAQs efectivas:

1. Identifica las preguntas frecuentes:

• Analiza los registros de la mesa de ayuda: Revisa las solicitudes de soporte, los tickets y las llamadas para identificar las preguntas que se repiten con mayor frecuencia.

• Realiza encuestas a los usuarios: Pregunta a los usuarios qué tipo de información les gustaría encontrar en las Preguntas Frecuentes.

• Monitorea las redes sociales: Presta atención a las preguntas que los usuarios hacen en las redes sociales.

• Consulta al equipo de soporte: Los agentes de soporte técnico tienen un conocimiento directo de las preguntas más comunes de los usuarios.

Preguntas Frecuentes

Los datos pueden variar de acuerdo al giro de la empresa

2. Organiza las preguntas por categorías:

• Crea categorías claras y concisas: Agrupa las preguntas en categorías lógicas para facilitar la navegación.

• Utiliza un lenguaje sencillo: Evita los tecnicismos y utiliza un lenguaje que todos los usuarios puedan entender.

• Mantén las respuestas breves y directas: Proporciona respuestas concisas y fáciles de leer.

• Utiliza viñetas y listas: Facilita la lectura y la comprensión de la información.

• Incluye imágenes y videos: Las imágenes y los videos pueden ayudar a aclarar las instrucciones y hacer que las FAQs sean más atractivas.

3. Crear contenido de alta calidad:

• Asegúrese de que las respuestas sean precisas y actualizadas: Revise y actualice las preguntas frecuentes con regularidad para garantizar que la información sea correcta.

• Utiliza un tono amigable y servicial: Escribe las preguntas frecuentes como si estuvieras hablando con un usuario en persona.

• Proporciona ejemplos y casos de uso: Ayuda a los usuarios a comprender cómo aplicar la información a sus propias situaciones.

• Incluye enlaces a recursos adicionales: Si es necesario, proporciona enlaces a otros recursos, como manuales de usuario o tutoriales en video.

4. Promociona las preguntas frecuentes:

• Haz que las Preguntas Frecuentes sean fáciles de encontrar: Coloca un enlace a las Preguntas Frecuentes en un lugar visible en tu sitio web o portal de soporte.

• Promociona las Preguntas Frecuentes en las redes sociales: Comparte las Preguntas Frecuentes en las redes sociales para que los usuarios puedan acceder a ellas fácilmente.

• Anima a los usuarios a utilizar las Preguntas Frecuentes: Informa a los usuarios sobre la disponibilidad de las Preguntas Frecuentes y cómo pueden utilizarlas para obtener ayuda.

Ejemplos de preguntas frecuentes:

• ¿Cómo restablecer mi contraseña?

• ¿Cómo me conecto a la red Wi-Fi?

• ¿Cómo instalo la impresora?

• ¿Cómo actualizo el software?

• ¿Cómo reporto un problema técnico?

• ¿Cuál es el horario de atención de la mesa de ayuda?

• ¿Cómo puedo obtener ayuda fuera del horario de atención?

Consejos adicionales:

• Utiliza una herramienta de gestión de conocimientos: Una herramienta de gestión de conocimientos puede ayudarte a crear, organizar y actualizar las preguntas frecuentes de forma eficiente.

• Recopila comentarios de los usuarios: Pide a los usuarios que te den su opinión sobre las preguntas frecuentes para identificar áreas de mejora.

• Analiza las métricas de uso: Utiliza herramientas de análisis web para rastrear el uso de las FAQs y comprender qué preguntas son las más populares.

Siguiendo esta guía, puedes crear preguntas frecuentes efectivas que ayuden a los usuarios a resolver sus problemas de forma rápida y sencilla, lo que reduce la carga de trabajo de la mesa de ayuda y mejora la satisfacción del cliente.

Implemente proceso de mesa de ayuda basados en las mejores practicas de ITSM, consulte a nuestros especialistas para una información mas especifica.

Las mejores claves para mejorar la experiencia del usuario.

Para optimizar la experiencia del usuario en la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM), es fundamental considerar diversas estrategias y prácticas. A continuación, se presentan algunas claves para mejorar este aspecto de forma efectiva:

1. Capacitación continua a nuestro personal IT:

La capacitación del personal TI, siempre debe de ir enfocada al tipo de proyecto que vamos a desarrollar, conocer muy detalladamente cada uno de los procesos del cliente y mejorar cada una de las soluciones que se van a ofrecer, nos ayudara a reducir costos y convertir a nuestros recursos en una área estratégica para el negocio.

Brindar formación constante a nuestro personal, ayudando a mejorar las destrezas y habilidades, conociendo las herramientas y procesos de ITSM les permitirá aprovechar al máximo las soluciones tecnológicas disponibles.

Algunos de los puntos importantes y en lo que Macro se enfoca, es la motivación del personal, el personal de TI, es el encargado de llevar a cabo casi todas las actividades tecnológicas de una empresa, sobrecargas de trabajo y el estrés puede formar parte del día a día.

Las motivaciones, nos ayudaran a mejorar el rendimiento y lograr el éxito en nuestro proyecto,

2. Escucha activa: Estar atentos a las necesidades y comentarios de los usuarios resulta crucial para identificar oportunidades de mejora en los servicios de ITSM. , contar con la capacidad de escuchar conscientemente y mejorar las estrategias de comunicación, se convierte en una oportunidad para mejorar nuestra experiencia con el usuario, todo nuestro equipo esta capacitado para concentrarse en el usuario y proporcionar la mejor solución.

Al mejorar nuestra escucha, tambien logramos mejorar la productividad y reducir tiempos, es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:

• La empatía es una habilidad fundamental en el mundo de TI, implica comprender y compartir los sentimientos de nuestros clientes, mientras navegan por desafíos técnicos. Al ponernos en su lugar, podemos brindar no solo soluciones, sino también tranquilidad y apoyo durante situaciones frustrantes. La empatía nos permite construir relaciones más sólidas con nuestros clientes, fomentando la confianza y mostrándoles que realmente nos preocupamos por sus necesidades, podemos considerarla como la herramienta mas poderosa para marcar la diferencia.

• Transmite tus ideas con acciones, implica ir más allá de las palabras. Es necesario demostrar con hechos concretos el compromiso y la determinación detrás de cada pensamiento. Cuando pasamos de la teoría a la práctica, logramos inspirar a otros y generar un impacto real en nuestro entorno. Cada paso dado en dirección a nuestros objetivos comunica de manera poderosa lo que creemos y deseamos lograr. Así, al materializar nuestras ideas, no solo las compartimos, sino que también las hacemos tangibles y efectivas. ¡Atrévete a actuar y verás cómo tus ideas cobran vida propia!

3. Facilidad de acceso: Garantizar que los usuarios puedan acceder de manera sencilla a los servicios de ITSM, ya sea a través de plataformas en línea o de dispositivos móviles.

Facilitando la implementación de nuevas tecnologías lo cual permite estar en la vanguardia y tener un diferenciador competitivo versus la competencia.

Acelerar y complementar todas las ideas que puedan facilitar la experiencia del usuario.

4. Personalización de servicios: Adaptar las soluciones de ITSM a las necesidades específicas de cada usuario contribuirá a una experiencia más satisfactoria y efectiva.

Desarrollo de un portafolio de servicios donde se definan los siguientes puntos:

1. Definición de los servicios que brindara el área de TI para soportar los procesos que el negocio requiere (Portafolio de servicios).

   1. Definir las prioridades que tendrán los servicios descritos en el párrafo anterior y los tiempos que el negocio está dispuesto a esperar en caso de alguna falla.

   2. Definir el presupuesto con el que se contará para soportar estos servicios, es decir, software, hardware, analistas, así como decidir qué actividades se harán con personal interno y cuáles serán contratadas con externos.

• Preparación de un plan de transición que contemple las siguientes actividades:

1. Definir los procedimientos que soportarán los servicios descritos en el portafolio de servicios, así como los actores que se harán cargo de los diferentes roles y las formas como se va a medir el desempeño y el cumplimiento de los compromisos con el negocio.

   1. Contratación o implementación de los programas informáticos que brindarán los servicios, así como la infraestructura de servidores en la nube, las políticas de seguridad y los medios de telecomunicación que se utilizarán.

5. Automatización de procesos: Implementar la automatización en determinados procesos de ITSM agilizará las tareas cotidianas, mejorando la eficiencia y reduciendo posibles errores.

Con el control de cambios, Nuestra principal aportación es realizar un testeo intensivo de los módulos que fueron modificados por el Control de cambios.

En nuestra empresa, nos tomamos muy en serio el control de cambios en el desarrollo y testeos de módulos de TI. Sabemos que incluso los cambios más pequeños pueden tener un gran impacto en la funcionalidad y estabilidad de su sistema informático, y es por eso que nos aseguramos de tener un proceso riguroso y bien definido para el control de cambios.

6. Mantenimiento proactivo: Realizar un seguimiento constante de los sistemas y servicios de ITSM permitirá identificar posibles problemas antes de que afecten a los usuarios, garantizando un funcionamiento óptimo. Al aplicar estas claves y prestar una atención constante a las necesidades de los usuarios, es posible mejorar significativamente la experiencia en la gestión de servicios de tecnologías de la información.

¿Por qué ser proactivo?

Ser proactivo en el entorno empresarial ofrece una serie de ventajas significativas que pueden impulsar el éxito y la eficiencia de una organización. Al adoptar una mentalidad proactiva, las empresas pueden anticipar problemas potenciales, identificar oportunidades de mejora y tomar medidas preventivas antes de que surjan desafíos importantes.

Razones para ser proactivo:

1. Anticipación de problemas: Al ser proactivo, las empresas pueden identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en crisis, lo que puede reducir costos y tiempos de inactividad significativos.

2. Mayor eficiencia: Al tomar la iniciativa y anticipar necesidades futuras, las organizaciones pueden optimizar sus procesos internos, mejorar la productividad y ahorrar tiempo y recursos.

3. Mejora en la toma de decisiones: Ser proactivo permite a las empresas tomar decisiones fundamentadas y estratégicas, basadas en análisis y planificación a largo plazo, en lugar de simplemente reaccionar a eventos inesperados.

4. Cultura organizacional positiva: Fomentar la proactividad entre los empleados puede generar un ambiente de trabajo motivador, en el que se valora la iniciativa, la creatividad y la responsabilidad.

En resumen, ser proactivo implica estar un paso adelante, en lugar de simplemente reaccionar a los acontecimientos. Esta actitud puede marcar la diferencia en la capacidad de una empresa para adaptarse, innovar y crecer en un entorno empresarial dinámico y competitivo.

7. Incidencia de Problemas.

En el entorno empresarial actual, la incidencia de problemas de Tecnologías de la Información (TI) es una realidad con la que las organizaciones deben lidiar de manera proactiva. Estos problemas pueden variar desde interrupciones en los servicios críticos hasta vulnerabilidades de seguridad que comprometan la integridad de los datos empresariales. Por ello, contar con un equipo de soporte TI confiable y eficiente que pueda diagnosticar, gestionar y resolver estas incidencias de manera oportuna es fundamental. La rápida respuesta a los problemas TI no solo ayuda a minimizar el impacto en las operaciones comerciales, sino que también contribuye a mantener la productividad y la continuidad del negocio, aspectos esenciales en la era digital actual. Asimismo, la implementación de medidas preventivas como la monitorización proactiva de la infraestructura de TI, actualizaciones regulares del software y copias de seguridad periódicas puede reducir la incidencia de problemas y garantizar la estabilidad del entorno tecnológico empresarial. En resumen, la gestión eficaz de las incidencias de problemas TI es crucial para mantener la operatividad de la empresa, asegurar la satisfacción de los clientes y cumplir con los objetivos comerciales establecidos.

En Macro Servicios contamos con las herramientas necesarias para ofrecer la mejor experiencia al cliente, Los objetivos principales que busca un sistema de Administración de tecnologías de la información (ITSM) son los siguientes: nuestro control de cambios

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Make it stand out

ITSM

Específicamente se refiere al manejo de los recursos de informáticos (computadoras, software, personal, etc.) para poder proporcionar los servicios computacionales que el negocio requiere.

Los objetivos principales que busca un sistema de Administración de tecnologías de la información (ITSM) son los siguientes:

1. Permite acoplar los procesos del negocio con los de los sistemas informáticos proporcionando una mayor eficiencia la cual se debe traducir en mayores utilidades y satisfacción de los clientes.

2. Facilidad en la implementación de nuevas tecnologías lo cual permite estar en la vanguardia y tener un diferenciador competitivo versus la competencia.

3. Permite conocer la prioridad de los problemas que se van presentando en el día a día y enfocar los recursos en aquello que es valioso para el negocio.

Para su implementación se deben de seguir los siguientes pasos:

• Desarrollo de un portafolio de servicios donde se definan los siguientes puntos:

1. Definición de los servicios que brindara el área de TI para soportar los procesos que el negocio requiere (Portafolio de servicios).

   1. Definir las prioridades que tendrán los servicios descritos en el párrafo anterior y los tiempos que el negocio está dispuesto a esperar en caso de alguna falla.

   2. Definir el presupuesto con el que se contará para soportar estos servicios, es decir, software, hardware, analistas, así como decidir qué actividades se harán con personal interno y cuáles serán contratadas con externos.

• Preparación de un plan de transición que contemple las siguientes actividades:

1. Definir los procedimientos que soportarán los servicios descritos en el portafolio de servicios, así como los actores que se harán cargo de los diferentes roles y las formas como se va a medir el desempeño y el cumplimiento de los compromisos con el negocio.

   1. Contratación o implementación de los programas informáticos que brindarán los servicios, así como la infraestructura de servidores en la nube, las políticas de seguridad y los medios de telecomunicación que se utilizarán.

• Seguimiento a la operación en el día a día.

1. Control de los incidentes y solicitudes para dar una respuesta apropiada dentro de los tiempos requeridos considerando el uso de bases de conocimientos, base de control de activos, base de licenciamiento entre otros.

   1. Desarrollo de soluciones temporales (workaround) para permitir a la operativa seguir funcionando mientras se busca una solución completa a los problemas complejos que requieren un análisis más detallado.

   2. Monitoreo de las herramientas de alertamiento para poder tomar acciones antes de que el usuario pueda percibir el problema (como por ejemplo el monitoreo del estado de los enlaces de red o del status de los servidores productivos)

• Mejora continua:

1. Juntas con los responsables del negocio para determinar los ajustes en la estrategia global de los servicios y que estén en continuo alineamiento con los objetivos del negocio y la situación actual.

   1. Presentación de la investigación de nuevas tecnologías que haya disponibles para que el negocio pueda evaluar el costo-beneficio y tomar decisiones acertadas.

Independientemente del tamaño de tu negocio siempre será muy conveniente implementar estos procesos y nuestra sugerencia es que, si tienes algo implementado, pero no está cumpliendo tus expectativas te podemos ayudar a hacer una reingeniería donde no solo obtengas más beneficios, sino que haya menos desgaste y el costo económico sea menor.

En general nuestra estrategia de trabajo se basa en los siguientes puntos:

1. Ocupar herramientas de ticketing, monitoreo, control de activos y demás que mantengan un sano balance entre el costo y el beneficio. En este respecto considero que las herramientas gratuitas que existen en el mercado no permiten garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad básicas, pero por otro lado existen otras tantas que son de paga con precios muy asequibles y que cumplen con todos los requerimientos de ITIL.

2. La motivación del personal involucrado en el servicio es un factor muy importante pues como todos sabemos estos puestos son muy desgastantes. Para esto hemos desarrollado un plan de desarrollo profesional y bonos de productividad con objetivos muy interesantes que convengan tanto al negocio como al talento humano involucrado.

3. Adaptación continua al nuevo entorno del negocio: A pesar de que es algo muy platicado en el medio considero que es uno de los puntos que más se van dejando atrás debido a las exigencias que el día a día nos va demandando. Sin embargo, con unos pequeños ajustes podemos hacer que los recursos que operan durante las guardias nocturnas y donde la carga de trabajo se reduce considerablemente puedan apoyarnos en desarrollar toda la investigación y la información que el negocio requiere y al mismo tiempo apoyar a este personal con desarrollo tanto profesional como económico.

4. Transparencia de la información: Uno de los grandes problemas que aqueja a estos modelos operativos es la falta de transparencia pues generalmente esta involucra presentar KPIs o SLAs incorrectos con el fin de obtener bonos de productividad o el cumplimiento de compromisos contractuales pero que entorpecen mucho la resolución de problemas, la autocrítica y la mejora continua. Es por esta razón que consideramos importante hacer auditorias periódicas cumpliendo estándares de calidad que permitan garantizar la calidad de la información.

Si te quedaste con alguna pregunta de cómo implementarlo con gusto escríbeme a ignaciorocha@macro-servicios.com.mx

Beneficios de usar el proceso completo de control de cambios.

Gestión de cambios ITSM, un diseño para garantizar la priorización y el cambio.

Control de Cambios no debe ser visto como un simple mecanismo para reducir la resistencia de los empleados a adaptarse al nuevo cambio o un plan para mitigar los resultados negativos que pueda producir el cambio en los procesos que ejecuta la organización.

El control de cambios es un sistema completo que permite a los usuarios conocer las razones detrás de los cambios promoviendo nuevas conductas y formas de trabajo que se adapten al nuevo entorno y que permitan al negocio conseguir los objetivos esperados.

La Mesa de Servicios puede jugar un papel muy importante mediante la comunicación y capacitación a los usuarios, sin embargo es importante que los analistas de la Mesa cuenten con personal calificado en el manejo de la resistencia al cambio, habilidades de comunicación y por supuesto en los beneficios que los cambios traerán para el individuo y para la organización.

Puede pensarse que el proceso de control de cambios puede entorpecer la labor de los project managers pero resulta exactamente lo opuesto:

El project manager tiene un enfoque técnico orientado a conseguir que las aplicaciones, herramientas, equipamiento brinden la funcionalidad esperada mientras que el control de cambios se centra en que la gente conozca estos cambios, los utilice y cambie su forma de trabajar permitiendo que la organización se beneficie de estas eficiencias.

Está demostrado que los proyectos que ejecutan eficientemente su proceso de control de cambios pueden llegar a tener hasta 6 veces más probabilidad de lograr el objetivo definido.

Evaluando el Costo-Beneficio de tener una CMDB actualizada.

Implementar procesos que nos ayuden a mantener una CMDB actualizada pero que al mismo tiempo beneficien a otras áreas de TI es la manera más económica y eficiente de hacerlo.

La CMDB (Configuration Management Data Base) es la principal fuente de información para la toma de decisiones del área de TI.

Sí, eso ya lo sabemos pero  ¿Cómo le hacemos para tenerla actualizada sin invertir una gran cantidad de recursos? ¿Cómo saber si en realidad cuenta con información actualizada?

En mi experiencia personal he visto que lo más efectivo es seguir los siguientes pasos:

1. Hacer mantenimiento preventivo anualmente a los equipos y aprovechar para revisar que los agentes estén operativos y actualizados.

2. Establecer los controles necesarios para que todos los movimientos de activos y software tengan un ticket asignado en la herramienta de Service Desk.

3. Hacer un barrido mensual a la base de tickets para actualizar los movimientos de activos así como de software instalado.

4. Hacer una conciliación de la CMDB contra la consola que administra los agentes

Los pasos antes descritos pueden ser ejecutados en conjunto con otras áreas de TI que se vean también beneficiadas de las actividades, por ejemplo, realizar el servicio preventivo a los equipos anualmente ayudan a que presenten menos fallas y tanto el área de primer nivel como de segundo se verán beneficiados por esta actividad.

En el caso de establecer los controles necesarios para que todos los movimientos queden registrados en el Service Desk requiere de que el área de Recursos Humanos y de Compras se involucren, pero la inversión de tiempo que hagan estas dos áreas se verá gratificado de la siguiente manera:

Recursos Humanos podrá tener las computadoras listas de sus nuevas contrataciones a tiempo y también podrá recuperar los equipos de las personas que sean baja de la empresa.

Por su lado Compras podrá evitar llevar el control de los inventarios de TI, pues con unos pequeños ajustes en la CMDB les podemos llevar toda esta administración.

Con respecto al barrido mensual y la conciliación con las consolas que administran los agentes consideramos que es un esfuerzo que el área de seguridad informática lo agradecerá de sobre manera:

Por un lado aprovecharemos el barrido para garantizar que ningún equipo o software sea asignado o retirado sin la autorización correspondiente.

Por el otro lado utilizaremos los resultados de los agentes que se reportan en la consola para validar que también tengan instalado el antivirus, firewall y / o las herramientas de encriptación requeridas por la empresa.

Finalmente me gustaría comentar que cuando hacemos responsable a la mesa de servicio de la CMDB podemos hacer que estos procesos fluyan de manera natural y que la información siempre este actualizada en tiempo real.

En Macro Servicios te podemos ayudar a implementar todos estos procesos mediante el producto de la mesa de servicio que estamos ofreciendo actualmente.

Control de cambios.

Nuestra principal aportación es realizar un testeo intensivo de los módulos que fueron modificados por el control de cambios.

Proponemos pedir a desarrollo que implemente sus cambios al ambiente operativo y nos dé oportunidad de hacer pruebas exhaustivas en los sistemas para validar que las mejoras han sido implementadas satisfactoriamente y que no hay efectos secundarios.

En nuestra empresa, nos tomamos muy en serio el control de cambios en el desarrollo y testeos de módulos de TI. Sabemos que incluso los cambios más pequeños pueden tener un gran impacto en la funcionalidad y estabilidad de su sistema informático, y es por eso que nos aseguramos de tener un proceso riguroso y bien definido para el control de cambios.

Nuestro equipo de profesionales altamente capacitados y especializados en tecnología de la información trabaja de cerca con su equipo para comprender los cambios necesarios en el sistema, así como los riesgos y posibles impactos en el negocio. Trabajamos juntos para evaluar y priorizar cada cambio, asegurando que se realice de manera segura y eficiente, minimizando el impacto en su negocio.

Además, nuestro proceso de control de cambios incluye pruebas exhaustivas para garantizar que cualquier cambio no afecte negativamente la funcionalidad de su sistema informático. Esto se logra a través de pruebas rigurosas y exhaustivas en entornos controlados, antes de la implementación de cualquier cambio en producción.

Nos aseguramos de que todo el proceso de control de cambios esté documentado y sea transparente, permitiéndole a su equipo comprender el impacto y los riesgos de cualquier cambio. Además, estamos comprometidos con la comunicación constante y la retroalimentación durante todo el proceso de desarrollo y testeos de módulos de TI.

En resumen, si está buscando un equipo de profesionales en tecnología de la información que ofrezca un control riguroso de cambios en el desarrollo y testeos de módulos de TI, no busque más. En nuestra empresa, estamos listos para ayudarlo. Contáctenos hoy para obtener más información y comenzar a trabajar juntos para el éxito de su negocio.

Business Inteligence.

En general el termino se refiere a un tipo de software que permite generar informes que ayudan a tomar decisiones de negocio.

Generalmente el software que produce este tipo de informes toma la información de diferentes fuentes y lo consolida para que las personas que tomen las decisiones puedan hacerlo conociendo toda la información concerniente al tema.

Si tu presupuesto es lo suficiente holgado y tu infraestructura es lo suficientemente robusta puedes encontrar herramientas muy sofisticadas en el mercado que proporcionan excelentes resultados.

Para el escenario que no cuentes con los puntos mencionados en el párrafo anterior te ofrecemos la siguiente alternativa:

· La mesa de servicio es un área que esta en continuo contacto con los clientes internos como externos del negocio por lo que es un buen punto de partida empezar a recopilar información de esta área de manera organizada. A continuación, te menciono algunas ideas:

o Generar un bosquejo del informe que necesitas pensando siempre en la información que sea valiosa en tu organización. En este punto te recomiendo que te imaginas que tienes que tomar una decisión importante y piensa en que información te gustaría tener para poder tomar la decisión correcta.

o Desarrolla el informe en tu herramienta de ticketing (en algunos de los casos tendrás que agregar campos o hacer algunos queries para poder obtenerla)

o Ajusta las plantillas que se usan para levantar tickets para que se consideren los campos que tu informe requiere y haz una regla para que estos campos sean mandatorios de llenar.

o Capacita al personal de mesa en como se debe llenar la plantilla y comparte con ellos la razón por la que es importante que se llene.

· Analizar los informes tomando en cuanto lo siguiente:

o Definir la frecuencia de revisión acorde a la naturaleza del informe (diaria, semanal, mensual, semestral o anual). En este sentido te recomiendo que seas muy critico al definirla pues en algunos casos el hacer reuniones diarias lleva a juntas donde se ve prácticamente la misma información del día anterior y no se da oportunidad de dar el tiempo necesario para saber si las acciones implementadas han tenido un efecto positivo en la operación del negocio.

o Auditar la información antes de distribuirla entre los ejecutivos que tomaran la

Base de conocimientos

Optimice el rendimiento de su negocio.

Aviso de privacidad

La base de conocimientos (SKMS) se considera uno de los pilares de ITIL sin embargo muchas organizaciones han estado teniendo problemas para poder obtener todos los beneficios esperados.

Entre las principales causas se encuentran las siguientes:

• Los analistas y expertos de TI que poseen el conocimiento para desarrollar los scripts difícilmente tienen tiempo para hacerlos, lo que provoca un círculo vicioso.

• Es difícil encontrar las respuestas para solucionar la falla en el sistema de autoayuda debido a la falta de estructura de la base de conocimientos y una interfaz amigable. 

• La base de conocimientos cuenta con mucha información que ya no es actual y requiere de constante mantenimiento para eliminarla, así como agregar scripts nuevos y actualizar los que así lo requieren.

• La inconsistencia de los formatos que se utilizan para mostrar al usuario las posibles soluciones provoca desanimo en su implementación.

¿Qué se puede hacer?

El principal factor que influye para no resolver los problemas descritos anteriormente es el tiempo. Normalmente una mesa de servicio y sus áreas de segundo nivel tienen cargas operativas muy fuertes durante los horarios de oficina, sin embargo, después de las 6 pm y antes de las 7 am normalmente la mesa se queda con personal de guardia que tiene una carga de trabajo muy ligera.

• Perfil del Personal para mantener actualizado la SKMS

  Debe tener un perfil operativo alto, es decir alguien que haya operado en el turno matutino o vespertino.

  Tambien ser motivado económicamente, pues a pesar de que es un trabajo que va a desarrollar dentro de su jornada de trabajo, debemos entender que el horario nocturno es un horario muy pesado para trabajarlo y que se compensa con la baja carga de trabajo, pero al momento de incluir estas actividades queda desbalanceada la formula; por esta razón considero importante amarrar el desempeño de este equipo de trabajo a un KPI y este a su vez a un bono económico.

• Análisis de la base de incidentes

  La primera actividad que desarrollara el equipo descrito en el párrafo anterior, deberá ser un análisis de la base de incidentes y requerimientos que recibe la mesa definiendo cuales son los que mas tiempo le consumen al área de TI, pero que a su vez son susceptibles de que el usuario pueda resolver por si mismos.

• Contar con un Gerente con las siguientes características:

  Capacidad de autorización, proactivo y que tenga buen relacionamiento con todas las áreas de TI, para que negocie los scripts que van a ser liberados en el sistema de autoayuda, cuidando tambien la seguridad del negocio y la participación de la mesa de servicio en promocionar y motivar a los usuarios al utilizarlo.

• Llevar Estadísticas

  4. El personal responsable de la SKMS deberá llevar estadísticas de cuales fueron los scripts menos usados buscando las causas para ser remediadas. Así mismo deberá ser responsable de eliminar aquellos que ya no sean funcionales, de actualizar los que así correspondan y de generar nuevos de acuerdo con los entregables. Estos resultados deberán ser entregados mensualmente y deberán estar ligados a los KPIs de SKMS y a los bonos económicos de los que hablamos en el punto de perfil de personal

• Nuevas tecnologías

  Es deseable incluir en el KPI de SKMS el resultado del trabajo de investigación de nuevas tecnologías de autoservicio (chatbots, machine learning, natural language understanding, etc.) que se adapten a nuestro negocio.